Fallstudie
DS Communication Center – Einheitlicher Posteingang (Unified Inbox)
Ein einheitlicher Posteingang für Immobilienagenturen, der die gesamte Gästekommunikation über verschiedene Buchungsplattformen hinweg an einem einzigen, übersichtlichen Ort bündelt.
Produktdesign Responsive Webdesign SaaS
Das Briefing
Vermieter von Ferienunterkünften inserieren ihre Objekte in der Regel auf verschiedenen Buchungsplattformen wie Airbnb, Booking.com und anderen – und jede Plattform bringt ihren eigenen, separaten Posteingang mit. Das Ergebnis ist ein zerstückelter Arbeitsablauf: ständiges Wechseln zwischen Logins, nur um mit den Nachrichten der Gäste Schritt zu halten – und das wird mit wachsendem Portfolio an Unterkünften immer schwieriger zu bewältigen.
DS Destination Solutions brauchte eine Lösung, um all diese Nachrichten an einem einzigen Ort zu bündeln. Das Ziel war ein Kommunikations-Hub, der direkt in das bestehende Property-Management-System integriert ist – eine Zentrale, über die Vermieter Gästen antworten, Aufgaben delegieren und Gespräche klären können, ohne ständig zwischen verschiedenen Plattformen hin- und herjonglieren zu müssen.
Der Ansatz
Am Anfang habe ich mir erstmal angeschaut, wie der Alltag von Immobilienverwaltern aussieht, wenn sie Gästenachrichten beantworten. Was sie brauchten, war im Grunde ganz einfach: alle Unterhaltungen auf einen Blick, genug Kontext für eine schnelle Antwort, ohne erst an anderer Stelle nach Details suchen zu müssen, und eine unkomplizierte Möglichkeit, Kollegen oder den Support einzubinden, wenn mal etwas außerhalb ihrer Zuständigkeit lag.
Das führte zu einem dreigeteilten Layout. Links eine scrollbare Liste aller Unterhaltungen mit Status und Timing auf einen Blick. In der Mitte der komplette Nachrichtenverlauf mitsamt direkter Antwortfunktion. Rechts die eigentliche Buchung: Reisedaten, Gästeanzahl, Stornierungsbedingungen und Zahlungsplan – alles automatisch eingeblendet, damit niemand die Unterhaltung verlassen muss, um mühsam nach Infos zu suchen.
Die Navigation in der Seitenleiste habe ich bewusst minimalistisch gehalten. Das war kein Versehen, sondern vorausschauende Planung: So bleibt genug Platz für zukünftige PMS-Features, ohne dass später das gesamte Navigationsdesign umgeworfen werden muss.
Es gab übrigens auch einen Punkt, an dem wir uns nicht ganz einig waren. Der Produktmanager wollte die Gästebewertungen direkt im Posteingang anzeigen lassen. Da habe ich mich dagegen ausgesprochen: Bewertungen gehören im Kopf der Nutzer in eine ganz andere Schublade als das laufende Klären von Nachrichten. Sie direkt dort einzubauen, würde nur unnötig ablenken, wo eigentlich voller Fokus gefragt ist. Diese Diskussion war noch nicht ganz vom Tisch, als das Projekt pausiert wurde – für mich definitiv noch ein Punkt auf der To-do-Liste im Design.
Die Arbeit
Das fertige Design umfasst den gesamten Kommunikationsfluss und ist sowohl für Desktop- als auch für Mobilgeräte konzipiert.
Auf dem Desktop haben Immobilienverwalter sofort den vollen Überblick. Farblich gekennzeichnete Absender-Avatare, Status-Tags (offen, in Bearbeitung, archiviert) und Zeitstempel machen es einfach, Nachrichten zu erfassen und zu priorisieren, ohne jeden Verlauf extra öffnen zu müssen. Antworten können gespeicherte Textbausteine oder Anhänge enthalten. Zudem lassen sich Konversationen direkt auf dem Bildschirm an Teammitglieder neu zuweisen oder an den DS-Support weiterleiten.
Schnelle Antwortzeiten waren aus einem ganz bestimmten Grund wichtig, der über bloße Bequemlichkeit hinausgeht: Plattformen wie Airbnb beziehen die Reaktionszeit in das Ranking der Sichtbarkeit eines Inserats ein. Daher enthält das Design ein System, das Nachrichten markiert, die länger als vereinbart unbeantwortet bleiben. Hinzu kommt die Option, automatische Antworten nach Tag und Uhrzeit vorzuplanen, damit Gäste auch dann eine Rückmeldung erhalten, wenn gerade niemand aktiv das Postfach betreut.
Die mobile Version konzentriert sich auf eine einzige scrollbare Liste mit einem Hamburger-Menü zur Navigation – speziell entwickelt, um dringende Nachrichten außerhalb der regulären Arbeitszeiten zu checken. Da das restliche PMS zu dieser Zeit noch gar keine mobile Unterstützung bot, schloss dies eine echte Servicelücke.
Das Ergebnis
Geliefert wurde ein vollständig ausgearbeitetes Figma-Design für ein Messaging-Tool, das die Gästekommunikation aus verschiedenen Kanälen in einer übersichtlichen, kontextreichen Oberfläche zusammenführt. Es deckt den gesamten Prozess ab – vom Entdecken einer neuen Nachricht über die Antwort bis hin zur Lösung – und das für beide Bildschirmgrößen. Zudem wurde es so strukturiert, dass es sich nahtlos in das bestehende PMS einfügt, anstatt nur wie ein zusätzliches Tool zu wirken.